Funnel-Vorlage

Funnel-Vorlage für Zufriedenheitsumfragen

Eine Zufriedenheitsumfrage als Funnel fragt zuerst, wie wahrscheinlich Kunden dich weiterempfehlen, auf einer Skala von 1 bis 10, und stellt je nach Antwort eine andere Folgefrage. Du erfährst so von zufriedenen Kunden, was sie schätzen, und von unzufriedenen, was schiefgelaufen ist, bevor du davon in einer öffentlichen Bewertung liest.

Diese Umfrage fragt zuerst, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. Je nach Antwort folgt eine andere Frage: Zufriedene Kunden bittest du um eine Bewertung, unzufriedene fragst du, was besser werden muss.

14 Tage kostenlos testen Vorlage im Konto verwenden

Die Registrierung ist offen: Du testest 14 Tage kostenlos und hinterlegst dafür eine Zahlungskarte. Im Test kannst du jederzeit kündigen, danach ab 29 € im Monat zzgl. USt. Die Vorlage ist in jedem Plan enthalten.

Zum Ausprobieren

Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?

1 = gar nicht, 10 = auf jeden Fall

Vorschau: Es werden keine Daten gespeichert.

Aufbau

So ist die Vorlage aufgebaut

5 Schritte bis zur Anfrage, eine Frage pro Seite: Das ist auf dem Handy schnell beantwortet, und du siehst in der Auswertung, wo Besucher aussteigen.

Startseite der Vorlage „Zufriedenheitsumfrage“ auf dem Handy: Überschrift „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?“, Knopf „Weiter“ — Die Startseite der Vorlage auf dem Handy.

Empfehlung
Bewertung (1 = gar nicht, 10 = auf jeden Fall)
Fast zufrieden
Felder: Dein Vorschlag
Fans
Felder: Dein Lob
Kritiker
Felder: Was war das Problem?
Kontakt
Felder: E-Mail-Adresse (optional)

Ergebnis

So kommt eine Anfrage bei dir an

Jede abgeschickte Anfrage wird ein Lead in deinem Admin-Bereich: oben Name und Status, darunter alle Antworten mit der Frage, zu der sie gehören. In der Lead-Liste stehen die ersten Antworten als Spalten; du kannst suchen, nach Status filtern und alles als CSV-Datei exportieren. Auf Wunsch bekommst du zu jedem neuen Lead eine E-Mail.

Beispiel einer eingegangenen Anfrage aus der Vorlage „Zufriedenheitsumfrage“ in der Lead-Ansicht, mit Beispieldaten: 1 = gar nicht, 10 = auf jeden Fall 6; Was war das Problem? Die Lieferung kam zwei Tage später als zugesagt, und niemand hat Bescheid gegeben. — Beispieldaten: So erscheint eine Anfrage aus dieser Vorlage im Admin-Bereich. Im Beispiel: eine Bewertung von 6, damit führt die Logik auf die Seite „Kritiker“, und die Felder der anderen Wege bleiben leer.

Worauf es ankommt

Worauf es bei Zufriedenheitsumfragen ankommt

Eine kurze Umfrage mit Folgefragen ist schnell gebaut. Diese Punkte entscheiden, ob die Zahlen stimmen und ob du aus den Antworten etwas machen kannst. Die Hinweise zum Recht sind allgemein und keine Rechtsberatung.

Skala und Kennzahl

Die Vorlage nutzt eine Bewertung von 1 bis 10 mit Sternen. Der bekannte Net Promoter Score arbeitet mit einer Skala von 0 bis 10; deine Werte sind deshalb nur ungefähr mit veröffentlichten Vergleichswerten vergleichbar. Die Logik folgt der üblichen Einteilung: 9 und 10 führen auf „Fans“, 7 und 8 auf „Fast zufrieden“, 6 und weniger auf „Kritiker“. Eine fertige Kennzahl rechnet Funnelift nicht aus. Du nimmst die Antwortverteilung aus der Auswertung und ziehst den Anteil der Kritiker vom Anteil der Fans ab. Vergleiche vor allem deine eigenen Werte über die Zeit.

Kritiker nicht verlieren

Wer 6 oder weniger gibt, landet auf der Seite „Kritiker“. Dort ist „Was war das Problem?“ ein Pflichtfeld. Wer nichts schreiben will, bricht ab, und weil „Unvollständige Leads“ anfangs aus ist, fehlt dann auch seine Bewertung. Nimm den Haken „Pflichtfeld“ heraus, wenn dir die Zahl wichtiger ist als der Text. Schalte die E-Mail bei neuem Lead ein, damit Kritik schnell bei dir ankommt. In der Lead-Liste steht die Bewertung als Spalte; eine automatische Markierung niedriger Werte gibt es nicht, du erkennst sie aber auf einen Blick.

Bewertungen fair einholen

Die Seite „Fans“ bittet zufriedene Kunden um ihr Lob. Willst du sie zusätzlich um eine öffentliche Bewertung bei Google bitten, achte auf die Regeln: Google untersagt, gezielt nur positive Bewertungen einzuholen. Setz den Link zu deinem Bewertungsprofil deshalb nicht nur auf die Seite „Fans“, sondern als Knopf auf die Danke-Seite, die alle Teilnehmer sehen. Lob aus der Umfrage zeigst du als Kundenstimme nur mit Zustimmung der Person. Kritische Antworten beantwortest du persönlich, wenn eine E-Mail-Adresse vorliegt, und setzt den Status dann auf „Kontaktiert“.

Versand und Zeitpunkt

Frag nach einem abgeschlossenen Auftrag oder nach einer gewissen Zeit der Zusammenarbeit, nicht direkt nach dem Kauf. Den Link verteilst du als QR-Code auf Rechnung oder Lieferschein, auf deiner Website oder persönlich nach einem Termin. Bei E-Mails ist Vorsicht geboten: Gerichte haben Zufriedenheitsanfragen per E-Mail schon als Werbung eingestuft, für die eine Einwilligung nötig sein kann; lass dir das für deine Fälle bestätigen. Mit UTM-Angaben im Link, etwa ?utm_source=rechnung, siehst du unter „Herkunft“, welcher Weg die meisten Antworten bringt. Mehr dazu unter Teilen, QR-Code und Einbetten.

Anonym oder persönlich

Die E-Mail-Adresse am Ende ist freiwillig. Ohne sie stehen am Lead nur Bewertung, Texte und technische Angaben wie Gerät und Browser. Willst du Antworten einem Auftrag zuordnen, ohne nach der Adresse zu fragen, kannst du ein Kürzel wie die Auftragsnummer als utm_content an den Link hängen; der vollständige Link wird am Lead mitgespeichert. Dann ist die Umfrage aber nicht mehr anonym, und das solltest du offen sagen. Wie du beides in deiner Datenschutzerklärung beschreibst, klärst du selbst; Hinweise stehen unter Datenschutz im Funnel.

Darum funktioniert es

Bessere Anfragen statt mehr Arbeit

Folgefragen je nach Bewertung über Logik-Regeln.
Kritische Rückmeldungen erreichen dich, bevor sie öffentlich werden.
Zufriedene Kunden leitest du zu deinem Bewertungsprofil weiter.

Fragen

Häufige Fragen zur Vorlage

Kann ich die Umfrage per E-Mail verschicken?

Ja. Kopiere den Link des Funnels in deine E-Mail oder nutze den QR-Code auf Rechnungen und Lieferscheinen.

Wie berechne ich den NPS aus den Antworten?

Zieh den Anteil der Kritiker vom Anteil der Fans ab. In der Auswertung siehst du unter „Antwortverteilung“, wie oft jeder Wert von 1 bis 10 gewählt wurde: 9 und 10 zählen als Fans, 1 bis 6 als Kritiker. Haben 50 % mit 9 oder 10 und 20 % mit 6 oder weniger geantwortet, ergibt das einen Wert von 30.

Was ist der Unterschied zur Vorlage „Kundenfeedback“?

Die Zufriedenheitsumfrage fragt nach der Weiterempfehlung und verzweigt je nach Wert in drei Folgefragen. Das Kundenfeedback fragt mit fünf Sternen nach einem einzelnen Einkauf und danach, was gut oder schlecht war. Für die Zusammenarbeit insgesamt passt die Zufriedenheitsumfrage, für einzelne Bestellungen das Kundenfeedback.

Braucht die Zufriedenheitsumfrage ein Datenschutz-Häkchen?

Die Vorlage hat keins: Bis auf die freiwillige E-Mail-Adresse am Ende fragt sie keine Kontaktdaten ab. Ob du für diese Adresse eine Einwilligung einholst oder auf deine Datenschutzerklärung hinweist, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten. Die Daten liegen in der EU, Impressum und Datenschutzerklärung verlinkst du in den Einstellungen.

Wie oft sollte ich die Umfrage wiederholen?

So oft, dass sich zwischen zwei Runden etwas ändern kann, etwa nach jedem abgeschlossenen Auftrag oder in festen Abständen. Du nutzt dafür denselben Funnel und vergleichst die Runden in der Auswertung über den Zeitraumfilter. Frag dieselben Kunden nicht zu oft, sonst sinkt die Bereitschaft zu antworten.

Kann ich die Skala auf 0 bis 10 umstellen?

Nicht ganz: Der Block „Bewertung“ beginnt immer bei 1, nur den Höchstwert legst du selbst fest. Für eine Skala von 0 bis 10 ersetzt du ihn durch einen Auswahl-Block mit elf Antworten von 0 bis 10. Passe dann die Logik-Regeln an die neuen Antworten an und klick die Umfrage in der Vorschau durch.

Brauche ich eine eigene Website?

Nein. Jeder Funnel bekommt einen eigenen Link. Du kannst ihn aber auch unter deiner eigenen Domain veröffentlichen oder in deine Website einbetten.

Funnel-Vorlage für Zufriedenheitsumfragen

So ist die Vorlage aufgebaut

Empfehlung

Fast zufrieden

Fans

Kritiker

Kontakt