Funnel-Vorlage

Funnel-Vorlage für Kundenumfragen

Ein Feedback-Funnel fragt Kunden nach dem Kauf in drei kurzen Schritten nach ihrer Zufriedenheit: Sterne vergeben, gute oder schlechte Punkte antippen, auf Wunsch einen Kommentar und eine E-Mail-Adresse hinterlassen. Du siehst so für jeden Einkauf, wie zufrieden der Kunde war und ob es an Produkt, Lieferung, Preis oder Service lag.

Kundenumfragen scheitern oft an langen Formularen. Diese Vorlage fragt mit einer Sternebewertung und wenigen Fragen nach Feedback. Eine Frage pro Seite sorgt dafür, dass mehr Kunden bis zum Ende antworten.

14 Tage kostenlos testen Vorlage im Konto verwenden

Die Registrierung ist offen: Du testest 14 Tage kostenlos und hinterlegst dafür eine Zahlungskarte. Im Test kannst du jederzeit kündigen, danach ab 29 € im Monat zzgl. USt. Die Vorlage ist in jedem Plan enthalten.

Zum Ausprobieren

Wie zufrieden bist du mit deinem Einkauf?

Vorschau: Es werden keine Daten gespeichert.

Aufbau

So ist die Vorlage aufgebaut

3 Schritte bis zur Anfrage, eine Frage pro Seite: Das ist auf dem Handy schnell beantwortet, und du siehst in der Auswertung, wo Besucher aussteigen.

Startseite der Vorlage „Kundenfeedback“ auf dem Handy: Überschrift „Wie zufrieden bist du mit deinem Einkauf?“, Knopf „Weiter“ — Die Startseite der Vorlage auf dem Handy.

Bewertung
Bewertung mit Sternen
Details
Was war besonders gut oder schlecht? (Produktqualität, Lieferung, Preis, Service) · Felder: Möchtest du uns noch etwas sagen?
Kontakt
Felder: E-Mail-Adresse (optional)

Ergebnis

So kommt eine Anfrage bei dir an

Jede abgeschickte Anfrage wird ein Lead in deinem Admin-Bereich: oben Name und Status, darunter alle Antworten mit der Frage, zu der sie gehören. In der Lead-Liste stehen die ersten Antworten als Spalten; du kannst suchen, nach Status filtern und alles als CSV-Datei exportieren. Auf Wunsch bekommst du zu jedem neuen Lead eine E-Mail.

Beispiel einer eingegangenen Anfrage aus der Vorlage „Kundenfeedback“ in der Lead-Ansicht, mit Beispieldaten: bewertung 4; Was war besonders gut oder schlecht? Produktqualität, Lieferung; Möchtest du uns noch etwas sagen? Das Produkt ist super, die Lieferung hat aber eine Woche gedauert. — Beispieldaten: So erscheint eine Anfrage aus dieser Vorlage im Admin-Bereich. Im Beispiel: vier Sterne mit Lob für das Produkt und Kritik an der Lieferzeit, die erst der Kommentar klar macht.

Worauf es ankommt

Worauf es bei Kundenumfragen ankommt

Feedback ist nur so gut wie die Zahl und die Ehrlichkeit der Antworten. Diese Punkte entscheiden darüber, ob du verwertbare Rückmeldungen bekommst. Die Hinweise zum Recht sind allgemein und keine Rechtsberatung.

Der richtige Zeitpunkt und Weg

Frag dann, wenn der Kunde das Produkt oder die Leistung erlebt hat, also nach der Lieferung oder nach dem Termin, nicht direkt beim Kauf. Am einfachsten erreichst du Kunden mit dem QR-Code auf Lieferschein, Rechnung, Verpackung oder Tischaufsteller; du lädst ihn auf der Seite „Veröffentlichung“ herunter. Vorsicht bei E-Mails: Der Bundesgerichtshof hat 2018 eine Zufriedenheitsumfrage per E-Mail als Werbung eingestuft. Ohne Einwilligung kann so eine E-Mail unzulässig sein; lass dir im Zweifel bestätigen, was für deine Kunden gilt.

Gut oder schlecht? Eindeutig fragen

Die Frage „Was war besonders gut oder schlecht?“ sagt dir für sich allein nicht, ob „Lieferung“ ein Lob oder eine Beschwerde ist. Lies sie deshalb zusammen mit den Sternen, oder teile sie auf: Mit Logik-Regeln auf der Seite „Bewertung“ führst du Kunden mit vier oder fünf Sternen auf eine Seite „Was hat dir gefallen?“ und Kunden mit bis zu drei Sternen auf eine Seite „Was sollen wir besser machen?“. Die Vorlage Zufriedenheitsumfrage zeigt, wie solche Folgefragen aufgebaut sind. Passe die Antworten an dein Geschäft an, etwa „Beratung“ statt „Service“.

Anonym oder mit Rückfrage

Die E-Mail-Adresse ist freiwillig, das senkt die Hürde. Ohne Adresse kannst du dich aber nicht bei einem unzufriedenen Kunden melden. Ein Satz wie „Gib deine Adresse an, wenn wir uns bei dir melden sollen“ macht den Zweck klar. Ohne Kontaktfeld stehen am Lead nur die Antworten und technische Angaben wie Gerät, Browser und der aufgerufene Link, keine IP-Adresse. Häng deshalb keine Kundennummern an den Link, wenn die Umfrage anonym sein soll, denn der vollständige Link wird mitgespeichert. Wie du das in deiner Datenschutzerklärung beschreibst, klärst du selbst; Hinweise dazu stehen unter Datenschutz im Funnel.

Auf Kritik reagieren

Schalte die E-Mail bei neuem Lead ein, damit schlechte Bewertungen nicht tagelang liegen bleiben. In der Lead-Liste steht die Bewertung als Spalte; eine automatische Markierung schlechter Bewertungen gibt es nicht, du siehst sie aber auf einen Blick. Hat der Kunde eine Adresse angegeben, melde dich persönlich, setze den Status auf „Kontaktiert“ und notiere, was du angeboten hast. Willst du ein Lob als Kundenstimme auf deiner Website zeigen, frag den Kunden vorher; eine Antwort in der Umfrage ist keine Zustimmung zur Veröffentlichung.

Ergebnisse auswerten

In der Auswertung siehst du unter „Antwortverteilung“, wie oft jede Sternezahl und jeder Punkt gewählt wurde, gefiltert nach Zeitraum und Gerät. Einen Durchschnitt rechnet Funnelift nicht aus; dafür lädst du die Antworten als CSV herunter. Vergleiche Zeiträume vor und nach einer Änderung, etwa einem neuen Versanddienst. Beachte: Wer nach den Sternen aussteigt, fehlt in der Liste, solange „Unvollständige Leads“ aus ist. Hängst du an den Link ein Kürzel wie ?utm_source=lieferschein, zeigt die Auswertung unter „Herkunft“, welcher Weg die meisten Antworten bringt.

Darum funktioniert es

Bessere Anfragen statt mehr Arbeit

Die Sternebewertung beantwortet jeder in einer Sekunde.
Offene Fragen liefern dir Verbesserungsideen in den Worten deiner Kunden.
Die Auswertung zeigt, wie Antworten verteilt sind.

Fragen

Häufige Fragen zur Vorlage

Kann die Umfrage anonym sein?

Ja, ohne Namen und Kontaktdaten. Lösche die Kontaktfelder, dann stehen am Lead nur die Antworten und technische Angaben wie Gerät, Browser und Herkunft des Aufrufs.

Braucht die Feedback-Umfrage ein Datenschutz-Häkchen?

Die Vorlage hat keins: Sie fragt keinen Namen ab, und die E-Mail-Adresse am Ende ist freiwillig. Ob du für diese Adresse eine Einwilligung einholst oder auf deine Datenschutzerklärung hinweist, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten; den Block „Einwilligung“ fügst du bei Bedarf auf der Seite „Kontakt“ ein. Die Daten liegen in der EU, Impressum und Datenschutzerklärung verlinkst du in den Einstellungen.

Wie bekomme ich mehr Antworten?

Frag kurz und im richtigen Moment. Die Vorlage hat nur eine Pflichtangabe, die Sterne; alles andere ist freiwillig. Verteile den QR-Code dort, wo Kunden das Produkt in der Hand haben, und prüfe in der Auswertung, auf welcher Seite sie aussteigen.

Kann ich zufriedene Kunden um eine Google-Bewertung bitten?

Ja, mit einem Knopf auf der Danke-Seite, der zu deinem Bewertungsprofil führt. Die Antworten im Funnel selbst bleiben intern und werden nirgends veröffentlicht. Zeig den Knopf allen Kunden und nicht nur zufriedenen, denn Google untersagt, gezielt nur positive Bewertungen einzuholen.

Kann ich Rückmeldungen für mehrere Filialen getrennt sammeln?

Ja, auf zwei Wegen. Entweder hängst du für jede Filiale ein eigenes Kürzel an den Link, etwa ?utm_source=filiale-nord; die Auswertung zeigt dann unter „Herkunft“, wie viele Antworten von welcher Filiale kommen. Oder du duplizierst den Funnel je Filiale, dann hat jede ihre eigene Lead-Liste und Auswertung.

Kann ich die Umfrage auf Deutsch und Englisch anbieten?

Ja, in den Plänen Pro und Agentur. Unter „Einstellungen“ → „Sprachen“ schaltest du die zweite Sprache ein und übersetzt die Texte. Die Antworten auf Auswahlfragen stehen immer in der Grundsprache am Lead, so bleibt die Antwortverteilung in der Auswertung vergleichbar.

Brauche ich eine eigene Website?

Nein. Jeder Funnel bekommt einen eigenen Link. Du kannst ihn aber auch unter deiner eigenen Domain veröffentlichen oder in deine Website einbetten.